精选干货：TQM全面质量管理八大原则、工具方法及实

图表二 质量观念的演进

全面质量管理的八大原则

八大原则:关注客户\领导作用\全员参与\持续改进\系统方法\过程控制\事实决策\供方互利

◆以顾客为中心

全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

◆ 领导的作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。

◆全员参与

全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的QC小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过了1500万个，这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。

◆过程方法

全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。

◆系统管理

全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。

◆持续改进

全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。

◆事实决策

以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。

◆供方互利

互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

第二节

工具方法与实施步骤之介绍

PDCA循环

威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）博士是首先提出全面质量管理概念的人。戴明认为，质量问题源于生产和流程，他主张应在生产过程中就进行质量管理，使生产的产品零缺点，而不是对生产的成品进行质量管理，把不良品挑出来，他认为，质量是以最经济的方法，制造出最有用的产品。他主张用统计方法进行质量管理，而提出计划（Plan）、实施（Do）、查核（Check）处理（Action）四个动作，称为PDCA循环，又称戴明循环。（见图三）

质量管理必须遵循的四个阶段。

P阶段：发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查、设计、试制、制定技术经济指标、质量目标、管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。这是计划阶段。

D阶段：就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。

C阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。

A阶段：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战。这是总结处理阶段。

这四个阶段大体可分为八个步骤（见图四）

PDCA循环管理的特点：

（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

（3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。

（4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。

PDCA循环管理十四项品管要点：

（1）透过创新、研究、教育、维修，以建立企业持续经营的目标，而非只想赚钱。戴明认为，企业不要眼光短浅，只想赚钱，而应不断改进产品，并提供就业机会。

（2）以新的观念来看质量，将质量的观念带入企业的各层面。

（3）注意每一个流程所产生的统计数据，同时取消设定财务目标与批量。质量并非对成品检查，而是来自改善流程。

（4）使用统计数据挑选材料供货商而非价格，并减少供货商的家数。

（5）使用统计方法使问题来源单纯化。

（6）从事在职训练。

（7）建立激励的领导制度，取代监督的方式。

（8）以学习取代恐惧。

（9）破除各部位的本位主义。

（10）摒弃对员工说教、订定目标和喊口号。

（11）不断改善工作方式。

（12）给予员工统计方法的训练。

（13） 建立员工进修制度，并不断的吸收新知识与新技能。

（14） 每天反复演练上述十三点观念。

「戴明十四项品管要点」是「全面质量管理」的基本理念，其精神为：

（1）质量管理就是管理，而管理要深入企业的各层面。

（2）重视合作与团队精神，而不是个人的英雄表现。

（3）要不断学习以吸取新知，跟上时代的脉动。

（4）尊重员工，视员工为公司的资产，使每个员工能发挥潜能，对企业作出最大的贡献。

预约报名参加上海浦东医院实战训练营请点击文末“阅读原文”或拨15921433570咨询

全面质量管理应从企业整体的经营理念开始，从管理哲学，企业文化开始，这才是「全面」（Total）的真正含义，这就是戴明认为的，一个机构的产品或服务的质量掌控在高阶管理者的手中，维持良好质量的产品或服务是高阶管理者的责任，而另一位品管大师菲力普•克劳斯比重视质量的理论，认为若没有质量的观念，其它一切都是罔然，至于统计，那是枝尾末节的事。

医疗质量管理三部曲

1、制定计划、考核标准、奖惩措施

质量管理方案与计划、质量考核标准

2、组织实施与督导检查

质量监控、重点是环节质量控制

3、督促整改与持续改进

限期整改、分析查找原因、调整质控标准

医疗质量管理­­——计划

医疗质量管理­­——计划

制定全年质量管理工作方案

成立质量管理领导小组：院级、科级

成立院级质量检查监督小组

根据医院实际制定各种疾病处置流程与诊疗规范

结合医院实际制定各科室、各环节质量考核标准与奖惩措施

修订各项管理制度和流程

医疗质量管理­­——组织与实施

医疗质量管理­­——组织与实施

分三块：基础质量管理、环节质量管理（重点）、终末质量管理

以环节质量管理举例：

1.经常教育职工自觉履行岗位职责，严格遵守各项诊疗规范和技术操作规程；这是环节管理的根本

2.重点抓好科室内的质量管理；这是环节管理的中心环节

（1）查房（包括行政查房），会诊，病例讨论，手术审批，查对制度、交接班制度、转诊、转科等制度

（2）危重病人，围手术期病人和特殊病人的管理

（3）临床输血工作，确保用血安全

（4）急诊抢救工作，加强急诊抢救人员培训、演练，提高医院应急能力

（5）值班制度，尤其是节假日值班，可定期不定期检查，建立总值班制度

（6）医疗文书的书写与管理

（7）做好沟通工作履行告知职责，尊重保护病人知情权、选择权

（8）持证上岗，严格执业人员的准入制度

（9）特色科室、重点科室的质量管理，提高诊断治疗质量

（10）医疗流程中，下一环节检查监督上一环节的工作质量，及时妥善处理发现的缺陷。

医疗质量管理­­——整改与持续改进

医疗质量管理­­——整改与持续改进

整改：

检查发现之问题以书面形式通知科室或个人，限期整改

对通知限期整改科室，采取回头看，看是否在规定时限内进行整改，整改效果如何等

对仍未整改到位之处要分析原因：是要求过高还是制度不合理等

检查发现之问题以书面形式通知科室或个人，限期整改

对通知限期整改科室，采取回头看，看是否在规定时限内进行整改，整改效果如何等

对仍未整改到位之处要分析原因：是要求过高还是制度不合理等

持续改进：

对检查结果汇总，书写质量简报，发放至各科室。召开科主任会议，通报检查情况

针对检查中存在问题，提出持续改进措施。

将质量考核结果向院长汇报，组织召开医疗质量管理委员会会议，总结前期工作，安排下一步工作。对需修订的管理制度或考核标准，提请委员会讨论。

对检查结果汇总，书写质量简报，发放至各科室。召开科主任会议，通报检查情况

针对检查中存在问题，提出持续改进措施。

将质量考核结果向院长汇报，组织召开医疗质量管理委员会会议，总结前期工作，安排下一步工作。对需修订的管理制度或考核标准，提请委员会讨论。

第三节

应用案例

全面质量管理实例

美国医院公司于1988年成立质量改善小组，采取九个步骤来改善质量，即(1)F(find)，找出一项需要改进的程序；(2)O(organize)，由熟悉该程序的员工组成一个小组；(3)C(clarify)，澄清与该程序有关的问题；(4)U(understand)，了解影响该程序的各种原因；(5)S(select)，选择改善的方法；(6)P(plan)，拟定改善计划；(7)D(do)，进行改善；(8)C(check)，检查结果；(9)A(act)，要有行动。这九个步骤称为FOCUS-PDCA。以剖腹产手术为例，F，剖宫产手术偏高；O，由医师组成一个小组；C，澄清问题，有27%为病人提出；U，了解剖宫产手术的开口较小且为横割，下次生产子宫破裂的危险性降低；S，选择用文字倡导方式；P，拟定改善计划，编印倡导小册；D，分发倡导小册；C，剖宫产手术降至17%。

美国威斯康星州绿湾的贝林医院(BellinHospital)，采取七个步骤，以改善外科药品交换制度︰(1)确认问题与它的基本原因，由四位围手术期护士和一位外科技师组成的一个TQM小组，代表药剂与麻醉部门，将药品交换绘制成流程图，以剥开问题的外衣，探究问题的核心。(2)搜集与问题有关的资料，发现问题出在没有药品交换车。(3)采用脑力激荡法，以产生解决问题的方法。(4)评估各种解决问题的方法。(5)解决问题，购买药品交换车。(6)评估使用药品交换车后的新的药品交换制度的优缺点。(7)维持良好的成果，继续观察四个月，发现新的药品交换制度可以节省药品的浪费与时间。

这两个例子说明质量管理工作是︰

(1)探究问题的本源，以解决问题。

(2)以工作流程，即整条工作线为着眼点，而非某一点。

(3)强调团队合作，所以需由有关领域的专家或资深工作人员组成品管圈，即工作小组，从事解决问题的工作。

(4)在解决问题的过程中，需要运用统计方法。

第四节

结语

全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量抽查结果显示：

一、为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，为70.9%，仅为50.5%；通过企业的产品合格率为91.7%，高出15.7个百分点。

二、据资料提供的数据，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。

三、资料表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元，不合产品造成的损失为2000亿元。

四、据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%--78%之间。

以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，一定可以走上质量效益型发展的道路。

原标题：全面质量管理

-End-

热门文章

报名参加上海市浦东医院绩效管理公开课请拨打 15921433570（王老师）

报名参加东阳市人民医院王跃胜主任线上免费微课，请回复“ 0928”

加入医管通交流群请添加医管通小助手 ygt010返回搜狐，查看更多